In Depth back to UNI In Depth home page 12/16/2005 Conferencia de UNI sobre Telecentros 2005 - Acta - Apertura y bienvenida Philip Jennings, Secretario General de UNI, abre la conferencia y destaca la importancia para un número de sectores de UNI de organizar en telecentros. Entre estos sectores se cuentan los de telecomunicaciones, finanzas y comercio. P. Jennings insta a las afiliadas a que “conduzcan el autobús del cambio” y respondan rápida y eficazmente a los cambios que están creando el reciente crecimiento de las operaciones de telecentros. También agradece a las afiliadas griegas por recibir no solamente esta conferencia, sino también la Conferencia UNI-Europa 2007, junto con eventos similares para los sectores postal y de telecom. I) Trabajo decente para trabajadores de telecentros Encuesta mundial sobre telecentros La Profesora Rose Batt presentó un informe provisional sobre su proyecto de investigación en curso sobre el carácter “intenso, cargado de estrés y uniforme” del empleo en telecentros. A través del mundo, investigadores están reuniendo datos e información sobre este nuevo fenómeno. En numerosos casos afiliadas de UNI ya han estado ayudando en este estudio. La profesora Batt explica que el aumento de la utilización de TI combinado con la disminución de los costos de telecom y de las medidas de regulación ha creado el ambiente propicio a los telecentros. Sin embargo, se trata de un ambiente en el que en gran medida los empleos son de nivel mediocre. Por consiguiente, el nivel de los servicios ofrecidos por los telecentros es objeto de investigación. Se dan algunas estadísticas sobre el elevado número de operaciones de telecentros que permanecen a nivel nacional (en lugar de ser externalizado por multinacionales), así como la elevada proporción que siguen siendo funciones llevadas a cabo en la empresa. Mientras determinados telecentros aplican un enfoque profesional de las actividades, con demasiada frecuencia una cadena de producción sería un símbolo más apropiado. Esto se ve reforzado por el fracaso en cuanto a ofrecer contratos de empleo uniformes, ya que en su lugar las empresas prefieren contratar según la demanda de llamadas. La Profesora Batt también destaca la importancia para el movimiento sindical de encontrar alianzas con grupos de consumidores a este respecto. Malos empleos tienen muchas probabilidades de significar mal servicio, se recuerda a los participantes. Carta de UNI sobre telecentros y las directrices UNI-ETNO Neil Anderson, Jefe de UNI Telecom, y Alke Boessiger, UNI Campañas y Organización explican la importancia de estos acuerdos concluidos con los empleadores. La Carta sobre telecentros provee normas mínimas que deben cumplirse y también aborda la cuestión de la externalización responsable, mientras que las directrices tratan de mejorar la situación de los trabajadores y trabajadoras de telecentros y de asegurar el cumplimiento de todas las normas fundamentales del trabajo de la OIT. Se destaca la importancia de la aplicación con respecto a ambos documentos. La Carta sobre telecentros será objeto de revisión en breve y N. Anderson insta a todas las afiliadas a que contribuyan a la revisión. Trabajo decente para trabajadores de telecentros en Bélgica “Los telecentros son laboratorios de desregulación social”, según Claude Lambrechts (ACV-CSC). La formación (administrativa, técnica y en materia de ventas), el desarrollo de la carrera y un enfoque de gestión mejor deberían ser prioridades sindicales con respecto a los telecentros, sostiene. Hablando de la directiva europea sobre la organización en pequeñas empresas, Lambrechts pide una aplicación más completa de esta legislación y un acento más específico en los telecentros. Normas de la OIT y Declaración sobre los principios y derechos fundamentales en el trabajo - ¿Cuál es su interés para los trabajadores de telecentros? Michihiro Ishibashi, OIT, explica a los participantes los convenios fundamentales de la OIT pertinentes para los empleados de telecentros. También consagra un tiempo para explicar el mecanismo de supervisión que acompaña a los convenios y analiza brevemente el nivel de aplicación. Los sindicatos nacionales, sostiene, no hacen lo suficiente en lo concerniente a este mecanismo cuando se descubrieron deficiencias. Organización de trabajadores de telecentros en Brasil Kleber da Silva y Fabio Oliveira da Silva (SINTETEL) analizan la situación en el país más grande de América del Sur. Los salarios siguen siendo ridículamente bajos y resulta difícil firmar convenios colectivos. Sin embargo, los sindicatos han realizado progresos considerables al concentrarse en los jóvenes trabajadores y en los telecentros. Acuerdos Marco Mundiales y su importancia para la labor de UNI en lo tocante a multinacionales Philip Jennings explica que la única forma de controlar el comportamiento de las multinacionales (Códigos de Conducta de la OIT para multinacionales, las directrices de la OCDE para multinacionales) sigue siendo voluntaria y que es difícil hacer aplicar medidas. UNI insiste en un orden del día de Acuerdos Marco Mundiales como instrumento para los sindicatos del mundo entero para obtener reconocimiento y gozar de sus plenos derechos en virtud del derecho internacional del trabajo. Siguen las negociaciones en varias empresas y UNI mantiene una meta de 50 Acuerdos Marco Mundial para el Congreso de Nagasaki en 2010. II) Estrategias para organizar y afiliar a trabajadores en centros de servicio a la clientela Conclusiones y sugerencias de la encuesta mundial sobre telecentros Rose Batt reanuda los temas de su presentación anterior y continúa hablando de las posibilidades de organizar a los trabajadores de telecentros. Destaca los obstáculos ante este cometido (importante movimiento de personal, entornos antisindicales, etc.) pero destaca la importancia de que los sindicatos encuentren nuevas alianzas, especialmente con grupos de consumidores. Organizar a trabajadores de telecentros Silvio Woollands (FOEESITRA) describe la situación de la organización sindical en Argentina, donde los sindicatos se han concentrado en los temas de la negociación colectiva, el control de los resultados y las capacidades y formación para los trabajadores. En Austria, el GPA ha llevado a cabo un proyecto para obtener información sobre cuestiones relacionadas con telecentros, explica Eva Scherz. Basado alrededor de los principales centros en Viena y colaborando con interlocutores institucionales en el proyecto, éste último ha tratado de utilizar el nivel incrementado de información como herramienta de organización. Organizar a representantes de servicios a la clientela en Estados Unidos El CWA presenta una vídeo en la que se pone de relieve la experiencia americana con telecentros. La organización de telecentros en áreas no urbanizadas en Tasmania, Australia Se ha obtenido una densidad sindical de 83% en un telecentro específico de Tasmania, explica Matt Goodwin (ACTU). Los organizadores se concentraron en encontrar un tema “candente” (algo para unir a los trabajadores y hacer campaña al respecto) y ejercer influencia en el empleador (vía temas suaves tales como la salud y la seguridad). Se destaca la importancia de disponer de información general sobre los empleados. La lista de personal puede proveer detalles esenciales sobre contactos, programas de turnos, etc. Tras esto se pone el acento sobre encontrar líderes en el telecentro y asegurar que las estructuras sindicales permanezcan receptivas a las necesidades de los trabajadores. Cambio constructivo notable: del trabajador contractual al personal permanente Michael Bride (CWU-Irlanda) destaca un aspecto esencial para los sindicatos con respeto al caso de Eircom en Irlanda. El fracaso del sindicato en abordar la organización en los nuevos competidores para las operaciones de servicio a la clientela hizo que aún fuese más difícil de detener la posible externalización de estos empleos. También destaca el papel que pueden jugar los sindicatos para ayudar a que el personal pase de contratos de agencia a contratos internos permanentes Telecentros en el sector de transporte Gabriel Craciun, portavoz de la ITF, explica la manera en que su organización se atendía a la organización en este entorno de trabajo no tradicional. Se vuelve a plantear el tema de organización esencial de la salud y la seguridad. G. Craciun prosigue apelando a un mayor intercambio de información entre UNI y la ITF y a que se produzca material en común. III) Salud y seguridad para los profesionales de servicio a la clientela Salud y seguridad como tema para organizar a los trabajadores de telecentros Matt Goodwin explica que temas tales como la intimidación, el entorno de trabajo y los recesos revisten particular importancia para los trabajadores de telecentros y pueden ser utilizados por los sindicatos como instrumentos para campañas. La legislación en materia de salud y seguridad también puede facilitar a los sindicatos acceso a sitios de, precisamente, acceso difícil, para controles obligatorios, por ejemplo. Estrés Dimitra Makri (OME-OTE) hace una presentación sobre una inquietud en materia de salud y seguridad bien documentada para los trabajadores de telecentros, es decir el estrés. Un importante nivel de movimiento de personal, el control del rendimiento y metas permanentes son apenas algunos de los factores que contribuyen a hacer del entorno de trabajo en los telecentros uno de los más estresantes. Salud y seguridad para los trabajadores de telecentros Jukka Moilanen (VvL) continúa con el tema del estrés, citando el ejemplo finlandés. El ambiente de trabajo en rápido cambio está demostrando ser cada vez más estresante para los trabajadores de telecentros. Destaca que una de las dificultades para los sindicatos era precisamente cómo medir esta inquietud mental. IV) Deslocalización/subcontratación de trabajo de servicio a la clientela Trabajo decente para todos – la Carta de la UNI sobre la deslocalización Neil Anderson explica que la deslocalización era un tema delicado “a la entrada y a la salida”. UNI tiene que asegurar que ambos lados de la ecuación (de donde parten los empleados y a donde van) sean manejados eficazmente y que se sienta una presencia sindical. Encontrar empleo alternativo para los trabajadores que han perdido su empleo es esencial y encaja con la prioridad de UNI de capacidades y formación. Neil cita ejemplos de algunos de los acuerdos de deslocalización actualmente en operación. Pueden acceder a ellos en www.myglobalunion.org/offshoring. Estrategias para organizar a los trabajadores del servicio a la clientela en los países destinatarios Karthik Shekhar (UNITES) habla de los recientes éxitos sindicales en India, donde se ha visto la afiliación de alrededor de 5.000 nuevos miembros estos últimos tres meses. UNITES ha estado utilizando medios novedosos para acceder a sitios que, en sí, suelen ser antisindicales, tales como servicios de donativos de sangre y cursos de de alivio del estrés, que permitieron a los sindicatos acceder a los trabajadores en un ambiente relajado. Externalización/deslocalización Danielle Wiek-Meulman (Abvakabo) presenta el caso holandés. Royal Dutch KPN vendió operaciones de servicio a la clientela, deshaciéndose de muchos empleos en el proceso, pero tuvo que volver a traer el trabajo “a casa”, al declinar los niveles de servicio. Danielle también destaca los fracasos de la deslocalización en cuanto a agregar valor a empresas holandesas, en gran medida debidos al idioma, que al fin y al cabo no tiene una gran difusión. Organizar a trabajadores de servicio a la clientela bajo la amenaza de externalizar empleos de Irlanda a Polonia e India La velocidad del cambio tecnológico está permitiendo a las multinacionales trasladar operaciones en un abrir y cerrar de ojos, afirma Michael Bride. Los sindicatos tienen que responder con la misma velocidad. Michael cita el ejemplo de United Airlines, cuyo traslado propuesto a India y Polonia fue mitigado por los tribunales laborales en Irlanda. El mensaje era sencillo: conozca su legislación laboral local. V) Formación y certificación para profesionales del servicio a la clientela Reconocimiento de las aptitudes y el profesionalismo de los profesionales del servicio a la clientela y etiquetado de telecentros Franca Salis Madinier (FUPT-CFDT) explica la manera en que los sindicatos franceses han llevado a cabo un nuevo plan, denominado la “etiqueta social”. Está destinado a mejorar la imagen del empleo, con miras a aumentar su validez social y poner un freno a las pérdidas de empleo. La etiqueta podría ser particularmente útil, afirma, en países y operaciones en donde no hay convenios colectivos. Esta iniciativa está llevándose a cabo junto con otra relacionada con la formación profesional, destinada a los jóvenes trabajadores y a las mujeres. Esto les ofrece capacidades transferibles, que podrían extenderse a otros sectores. Formación para representantes del servicio a la clientela en Telefónica Vicente Bautista (FTCM-UGT), describe el sistema español y explica el alto nivel de formación al que tienen derecho los empleados de Telefónica. La empresa tiene la obligación legal de proveer 200 horas de formación por cada empleado. En promedio esto resulta en alrededor de 35 horas por año. Buena colaboración con los docentes y el consejo de formación de la empresa garantiza que hay estudios a niveles múltiples a disposición de los trabajadores en estos ambientes sumamente exigentes. VI) Interconexión Creación de redes globales, regionales y subregionales de organizadores sindicales Michihiro Ishibashi habla de la posibilidad de “globalizar la solidaridad por conducto de redes mundiales”. Menciona el ejemplo de Solicomm, un programa de correo electrónico que sortea los problemas enfrentados por muchos sindicatos con la comunicación electrónica. El programa también contiene algún software fuente abierto, que permite a los sindicatos aprovechar nuevos programas sin enfrentar costos exorbitantes. Todas las presentaciones mencionadas arriba, así como el Plan de Acción están disponibles en el sitio web de la Conferencia: http://www.union-network.org/uniindep.nsf/CallCentreConference2005?openpage ______________________ Union Network International http://www.union-network.org - contact@union-network.org